| 【优化服务】包头市中心医院优化门诊多措并举，改善就医感受提升患者体验 |
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日期: [2025-03-18] |
按照市委、市政府《关于全面打造医疗高地的实施意见》为导向，以包头市卫健委《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》为抓手，满足人民群众对高水平医疗服务的需求，为进一步优化医疗服务，提升患者体验，包头市中心医院从优化诊疗流程、创新服务模式、改善就医环境等方面综合发力，推出一系列举措改善群众就医体验、减轻群众就医负担，以更加便捷、优质、舒心的医疗服务不断提升老百姓就医获得感、幸福感、安全感。
“您好，请问有什么需要帮助的吗？”在医院的繁忙与喧嚣中，门诊一站式服务台总是那个不起眼却又至关重要的存在。它不仅是患者踏入医院的第一步，更是医院形象的窗口，承载着无数患者的期待与信任。近日，包头市中心医院导医台收到了一面沉甸甸的锦旗和一份感谢信。张海燕就是门诊大厅综合服务中心的一名导医。她正如往常一般在自己的工位上，等待着为有困难的患者及家属进行服务。3月3日上午，突然听到有一位男士点名要找她。这究竟是怎么回事呢？原来是这位男士想要赠送一面锦旗以表谢意。杨先生之前来院就诊时，因对医院就诊流程不太知晓，寻求了一站式服务台导医的帮助，当时便是由张海燕为杨先生提供就诊指导与服务。这是导医张海燕收到了工作以来的第一面锦旗和表扬信，也是整个导医团队收到的第一面锦旗。这面锦旗和感谢信承载患者对导医团队最大的信任和感激。这些温暖的力量，都将化作无声的鼓励，激励着每一位导医人员！
和杨先生一样的患者还有不少，和张海燕一样用心服务的导医也不止她一位。包头市中心医院门诊导医团队的每一个成员，都在各自岗位上默默付出，在看得到或看不到的地方，为患者的就医之路提供便利。
门诊大厅最繁忙的地方除了一站式服务台外，应该就是自助服务终端了。随着医疗科学技术不断地推进，自助机、刷脸机等也变得随处可见。每当患者在使用过程中出现问题，导诊人员就会闻声而来，为患者排忧解难。她们以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉，让就诊的患者切身感受到热情、温馨、亲切、周到的就医体验感。
门诊导医团队的服务能力及质量的不断提升，离不开门诊部和物业管理办的共同努力。为强化门诊导诊的职业素养和服务能力，进而提高患者满意度，门诊部精心策划培训内容，每月定期组织服务部、医保科等相关科室对导医进行业务培训，目的是让导医转变思想，加强主动服务意识，提高综合服务能力，能更好地为患者提供精准、高效且有温度的导诊服务。
2024年底，接到医院转发的关于社会监督员反馈问题台账，反应门诊卫生间有异味。医院作为公共卫生场所，人流量大，很容易出现这类问题。门诊部立即组织福强物业管理部门开会讨论整改措施，为卫生间配置了喷香机，每10分钟就会喷出香味，坚持每日定时清扫制度，安排保洁员增加巡视频次，并填写清扫记录表。通过这些措施的实施，解决了患者们的烦恼，为患者及医护提供一个良好的就医环境。
他们的工作看似平凡，实则不凡。他们虽不直接参与治病救人，但却为患者铺就一条通往健康的顺畅道路。他们用无数个微笑、无数句问候、无数次指引，汇聚成医院最温暖的人文关怀。他们为患者营造着舒适、整洁的就医环境，在改善就医感受、提升患者体验中诠释着医疗服务的真谛。
改善就医感受、提升患者体验，不是一句空话，更不是一句套话，而是一系列实实在在的行动。为方便患者查询当日医生出诊情况，门诊一楼大屏幕每日实时更新播放剩余号源显示；为方便患者快速找到地方，门诊部在二楼LED屏幕增加2号楼层索引醒目标识；为考虑高峰期群众看病就医过程中老弱残孕患者需窗口排队等候办理业务，门诊大厅特意增设候诊排椅，并配备折叠椅供有需要的患者临时休息使用，给予就诊群众专业、快速、暖心的医疗服务。
包头市中心医院将继续关注患者的需求及反馈，不断改进服务流程和细节，真正成为患者健康之路上的坚固堡垒。
文字：殷巍 白海艳 董莉
一审：关 庆
二审：徐文华
三审：闫俊萍
